La satisfaction
totale client un projet devenu réalité
Pourquoi un projet de ce type ?
Le principal objectif
est d’aller au-delà de la norme ISO 9000
Version 2000 et de se rapprocher le plus possible du client.
Ce
système doit nous permettre de parvenir à
la satisfaction totale de nos clients, de nos clients
internes (nos collègues du réseau) et
de nos collaborateurs.
Les origines de la STC remontent
à 1995 où les premières évolutions
du système normalien ISO vers le clients (mesure
de l’efficacité, de la satisfaction..)
furent entreprises. Une grande étude menée
sur l’image, la satisfaction, la fidélité
et les enjeux, décela que les relations entre
tous les acteurs pouvaient être améliorées.
Notre principal objectif est
de vous satisfaire et passer réellement d’une
prestation de transports à une prestation de
service.
Pour cela, deux concepts :
La conception du métier doit bouger
Il faut développer l’excellence de service,
répondre aux besoins spécifiques, intégrer
de plus en plus de services dans la prestation, affiner
la segmentation de l’offre. En bref, offrir aux
Entreprises les meilleures solutions de transports et
de logistique pour optimiser leur activité et
satisfaire leurs clients.
La conception de l’Entreprise doit bouger
Tous les collaborateurs des Transports BERNIS sont au
service du client, que ce soit de façon directe
ou indirecte. Ainsi, entre collègues, s’établit
également une relation clients fournisseurs.
La recherche première à effectuer est
celle de la valeur ajoutée.
Cette mise en place de projets nous
a permis de maîtriser certains enjeux de changement
avec de nombreux axes d’amélioration comme
:
Le travail en commun
Les relations avec les clients
La rentabilité par la qualité
… Et ainsi pour que
TRANSPORTS BERNIS soit reconnu dans les années
futures pour l’excellence :
| * De l’offre et du service |
PAR NOS CLIENTS |
| * De notre management et organisation |
PAR NOS COLLABORATEURS |
| * De nos résultats |
PAR NOS ACTIONNAIRES |
Ce projet permettra ainsi de répondre
aux attentes :
De nos propres clients qui souhaitent que nous soyons
à l’écoute de leurs besoins et que nous leur donnions
des informations plus fiables
Du client interne. Chaque agence de notre réseau
doit être réciproquement satisfaite de la qualité
de la prestation fournie. Le fait de mieux travailler
ensemble permet de fournir un meilleur service au
client
Du collaborateur : reconnaissance, communication
améliorée, participation accrue et formation développée.
Ce projet est totalement
intégré au cœur de nos activités,
c'est-à-dire qu’il permet de travailler
efficacement pour atteindre un très bon niveau
de qualité.
Ces outils de déploiement sont bien sûr
la certification norme ISO Version 2000 acquise en
2003 avec un système qualité fiable
permettant un évaluation précise de
chaque processus de notre métier et des mises
en place d’action correctives rapides, le déploiement
de différents référentiels métiers
(la livraison, l’information, l’enlèvement…)
divisés en standards reprenant toutes les bonnes
pratiques nécessaires à la réalisation
de ces processus.
Dans ce cadre, les transports BERNIS effectuent annuellement
auprès de vous différentes enquêtes
de satisfaction permettant ainsi de mesurer notre
niveau de qualité perçue par nos clients,
les appairer à notre réel niveau de
productivité et ainsi mettre en place des actions
pour atteindre la Satisfaction totale du client.
Lors de la dernière enquête de ce type
100% des clients étaient totalement ou satisfaits
de notre prestation sur trois agences. La moyenne
des transports BERNIS se situe aux alentours de 95%.
Depuis ces quelques années, nous avons parcouru
un long chemin comme le prouve les chiffres ci-dessous.
… Et nous allons continuer à progresser
pour gagner une SATISFACTION TOTALE DU CLIENT encore
plus élevée.
|
